Melhorar experiência do consumidor exige maior controle contra fraude

Abaixo, o artigo publico no InfoMoney.

Controlar a fraude em empresas é uma árdua tarefa. Em seguros, o tema tem sido alvo de debates constantes, diante do esforço do setor em tornar a venda de seguros simples e ágil por meio de aplicativos. Isso faz com que o processo de contratação de seguros elimine algumas exigências, que podem abrir brechas aos fraudadores.

Os bancos digitais, por exemplo, passaram por uma grave crise no início de suas operações, com fraudadores se aproveitando das facilidades de abertura de contas para criar um “laranjal” que viabilizavam operações ilegais. O tema foi tratado com rigor pelo Banco Central e contornado com investimentos em tecnologia embarcada para conter brechas encontradas pelos fraudadores.

Em seguros, a rotina é a mesma. As seguradoras enfrentam dois pontos importantes e antagônicos. A venda é virtual, o que amplia a capilaridade para conquistar clientes – mas o fraudador também se beneficiou: agora ele faz vítimas virtuais. Por outro lado, as seguradoras contam com avançados programas de inteligência artificial, com um volume expressivo de dados, o que facilita detectar padrões fora da curva.

“Não que fosse fácil quando o processo de venda era todo feito por meio analógico, com contratos em papel. Mas a venda de modo online amplia a atuação do fraudador para localidades que antes não alcançava”, afirma Marcia Takakura, vice-presidente Jurídico & Compliance da Ezze Seguros.

Historicamente, há um emblemático número: aproximadamente 20% do que se paga em indenizações de seguros mundialmente são fraudes. As fraudes relacionadas a seguros na América Latina resultam em perdas anuais de aproximadamente US$ 50 bilhões, sendo a Argentina o país com maior incidência. Segundo a Fides (Federação Interamericana de Empresas e Seguros), cerca de 45% das contratações no nosso país vizinho apresentam irregularidades.

Em 2022, segundo levantamento da CNseg, os pedidos de indenização suspeitos totalizaram 12% dos R$ 25,7 bilhões pagos aos clientes. E, desses R$ 460 milhões, apenas 15% efetivamente ficaram comprovados como fraude. “Pouco é comprovado, pois são valores de baixo valor e que não justificariam os elevados custos de investigação”. afirma Marcia.

Mas agora, com as facilidades para ter uma venda ágil, a conclusão das seguradoras é de que apertar o cerco virou prioridade. “Se os fraudadores percebem uma brecha, a notícia se espalha rapidamente entre eles. As consequências para as seguradoras e para a sociedade são desastrosas”, diz Marcia.

Dois exemplos emblemáticos de alvos dos fraudadores no setor são o seguro DPVAT, que atualmente é gerido pelo governo, e o seguro saúde, com escassez de oferta em seguro individual.

Por ano, estima-se que o mercado tenha um impacto de R$ 28 bilhões com fraudes e desperdícios, conforme aponta o Instituto de Estudos de Saúde Suplementar (IESS). Mas este cenário, já crítico, se intensificou durante a pandemia. Em decorrência disto, nos últimos meses, diversas empresas demitiram funcionários por fraudar o plano de saúde. Os planos familiares, embalados com uma tarja de “empresarial”, também sofreram baixas. Os beneficiários receberam cartas de cancelamento do plano pelas operadoras de saúde, alegando uso excessivo, o que levantou um certo pânico entre os consumidores.

O pano de fundo para isso são os robôs, que estão cada dia mais inteligentes e detectam padrões de dados suspeitos, como um cliente ter quatro pedidos de reembolsos para uma única consulta ou um paciente que nunca mostrou sinais de saúde precária fazer oito consultas por ano em consultório de dermatologia com histórico de aplicações de botox, sem nunca ter aproveitado os descontos em medicamentos oferecidos no clube de benefícios do plano.

Alguns nichos de seguros são mais bem controlados, como grandes riscos, com contratos desenhados sob medida e que já contam com um grau de governança nas empresas mais bem desenvolvido. O que ajudou muito o crescimento de seguros como o de transporte de mercadorias, por exemplo. O “calcanhar de Aquiles” do setor em todo o mundo segue sendo o seguro massificado. Automóveis, vida, pequenas empresas, rural, celular, equipamentos eletrônicos e, mais recentemente, de transações financeiras como o Pix, estão cada dia mais na mira das seguradoras, o que, segundo especialistas, tem ajudado na redução de fraudes.

A diretoria comercial e a de subscrição, antes em relações conflitantes, estão alinhadas com o aumento das fraudes. A primeira quer vender e, para isso, quer que tudo seja facilitado. Nada de pedir declaração de saúde, que atrapalha a experiencia do cliente. Documentos podem ser aceitos por PDF. A segunda quer manter a rentabilidade e relutava para atender tais pleitos.

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Isso tem gerado muitas discussões no setor: “Vou ser burocrata ou vou facilitar tudo pelo portal? Adoto uma linha mais rápida para sinistros de baixo valor e assumo o risco de fraudes?”. Debates como esses têm estimulado a busca de soluções para mitigar fraudes. Algumas das facilidades para venda, como envio de fotos de vistoria do carro por celular, muitas vezes com qualidade ruim, passam a ter parâmetros mais elevados para aceitação. Documentação por arquivos de PDF também recebem uma triagem mais rigorosa pelos robôs, que sinalizam situações posteriormente analisadas por uma equipe de checagem.

E haja sofisticação. Os fraudadores usam inclusive o portal Reclame Aqui e o site Consumidor.gov para pressionar as seguradoras a pagarem indenização, mesmo em casos em que a fraude está comprovada, conta a executiva da Ezze Seguros, que há mais de 20 anos trabalha com este tema. “O controle de fraudes é muito importante para que as seguradoras não deixem de atuar em nichos importantes para a sociedade”, afirma Marcia.

Henrique Volpi, CEO da Kakau, que recentemente teve autorização da Susep para atuar como seguradora digital dentro do sandbox, conta que as companhias de seguros procuram métodos para identificar possíveis fraudes e talvez a mais importante delas seja realizada durante a fase de contratação da cobertura.

“Na Kakau, a vistoria digital ajuda a avaliar e agilizar a análise de um futuro sinistro. De maneira simples, ela serve para comprovar o valor do bem e o estado de conservação dele no momento da contratação. Prova disso é a nossa estimativa de 6% de fraude dos seguros, no período de janeiro a maio de 2023, o que representa quase 30% do valor que seria pago em indenizações neste período. Isso porque, em sua grande maioria, os bens dos potenciais fraudadores, são os de maior valor”, afirma Volpi.

Assim como no segmento de saúde – com elevada demanda –, as seguradoras querem melhorar os controles de fraudes no seguro Pix para que ele não siga o mesmo caminho de saúde, em que a oferta do seguro individual praticamente ficou restrita a duas ou três empresas.

“A perda com fraude entra na sinistralidade, o que faz aumentar o preço do seguro. A consequência é que outras pessoas não conseguem contratar, pois o custo da proteção fica inviável. Perde toda a sociedade”, finaliza Márcia